التميز في خدمة العملاء في الأسواق المالية
التميز في خدمة العملاء في الأسواق المالية
الأهداف
- التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
- تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
- تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء
- تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
- تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
- تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
- تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة
المستفيدون
العاملين في خدمة العملاء في القطاع المالي وقطاع أسواق المال والأسهم و ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء
المحتـويات
مفاهيم أساسية في خدمة العملاء:
- مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
- تزايد أهمية خدمة العميل في مجال الأسواق المالية
- توقعات العميل من مقدم الخدمة في المؤسسات المالية
- مداخل إدارة الخدمة في الأسواق المالية
- أسباب تدني خدمة العملاء في البورصة
- إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
- من هو العميل وما هي توقعاته؟
أنواع العملاء:
- العملاء الداخليين (الموظفين)
- العملاء الخارجيين (المتعاملين من السوق المالية)
- توقعات العملاء
- مستويات الخدمة في الأسواق المالية
- مؤسسات الخدمة المتميزة والمؤسسات المالية المتعاملة مع البورصة
- خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
- عناصر تقييم جودة الأداء
- شبكة جودة الخدمة
- عناصر الخدمة المتميزة
ضبط تقديم الخدمة:
- أهمية ضبط جودة الخدمة في اسواق المال العالمية
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء
- معالجة أخطاء الخدمة للمتعاملين مع السوق المالية
العناية بالعملاء:
- الحاجات الأساسية للعملاء والمتعاملين مع البورصات
- أهداف المؤسسة المالية في التعامل مع العملاء
- خطوات جودة خدمة العميل
- الاهتمام بالعميل
- إسعاد المتعاملين مع السوق المالية
- مهارات الاتصال مع العملاء
- مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
- مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
- مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
- نظريات الشخصية
- فصي الدماغ
- الذكاء العاطفي
- مهارات موظف الاستقبال المتميز لعملاء السوق المالية
التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:
- قواعد عامة في التعامل مع العملاء
- معالجة شكاوى العملاء وحل مشكلات البورصة والتعاملات المالية
- التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
مبادئ الخدمة المتميزة:
- الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
- تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
- وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
- اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
- الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها
أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء:
- مؤسسات مالية
- اسواق اسهم وبورصات عالمية
- مصرف (بنك)
- شركة تأمين
- فندق
- دائرة حكومية
- تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
- تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
- حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)
أساليب التدريب
- المحاضرة القصيرة .
- النقاش و الحوار .
- العمل ضمن مجموعات .
- التمارين الجماعية.