إدارة علاقات العملاء
إدارة علاقات العملاء
الأهداف
- تطوير إستراتيجية المؤسسة في "إدارة علاقات المتعاملين"
- تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم "إدارة علاقات المتعاملين"
- تحليل فوائد وتكاليف تطبيق إستراتيجية "إدارة العلاقات المتعاملين"
- تصميم برنامج إدارة التغيير للمساهمة في إنجاح عملية التنفيذ
المشاركون
جميع الموظفين العاملين في مجال خدمة العملاء سواء بشكل مباشر أو غير مباشر بما في ذلك :
- مقدمي الخدمة
- العملاء التي تواجه الموظفين
- الموردون عقد الخدمات
- موظفي ضمان الجودة
- المرشحين بروسبيكت في دورة الخدمة
- المدراء أو المشرفين المسؤولين عن تقديم الخدمات داخل المنظمة
- المدراء أو المشرفين المسؤولين عن قرارات الاستعانة بمصادر خارجية أو إدارة مقدمي الخدمات الخارجية
- المنظمات مزود خدمة الاستجابة للمناقصات الاستعانة بمصادر خارجية
- المنظمات مقدم الخدمة مع عقود الخدمة الموجودة في المكان
المحتويات
إدارة علاقات المتعاملين:
- تعريف المقصود بمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
- أهمية مفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
- الإطار الاستراتيجي لمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
- النقاط الأساسية في تطبيق إدارة العلاقات للعملاء.
- الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة.
- طبيعة علاقة المؤسسة مع العميل.
- تفاعل العميل مع المؤسسة.
- نصائح في إدارة العلاقة مع العميل.
التركيز على العميل:
- الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة
- الأهداف الكلية في التركيز على العميل.
- مهارات التركيز في التعامل مع العميل.
- طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.
جودة مستوى الخدمة المتميزة:
- السمات الأساسية المميزة لجودة الخدمة.
- خطوات التعرف على نقاط الضعف في تقديم الخدمة.
- عناصر النجاح الأساسية في تقديم الخدمة.
- مضاعفة القيمة المضافة للخدمة.
- طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.
- الأمور الخمس الصحيحة في توزيع الاهتمامات.
احتياجات ومتطلبات وقياس رضا العميل:
- معرفة وفهم احتياجات ومتطلبات العميل.
- نموذج رضا العميل.
- الاستماع إلى أهداف العميل.
- الأسلوب المتطور لاحتياجات العميل.
- فرص إرضاء العميل.
- نموذج القيمة المرغوبة للعميل.
- تحطيم معوقات كسب رضا العميل.
- مبادئ قياس رضا العميل.
أساليب التدريب
- الحوار والنقاش
- المحاضرات
- التمارين الجماعية والفردية
- لعب الأدوار
- أفلام حية
- دراسة تجارب ناجحة