التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء
التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء
اهداف البرنامج
التعرف وإكساب المهارات المتقدمة للتعامل مع العملاء وكيفية معالجة اعتراضاتهم واسترداد العميل الضائع للشركة أو المؤسسة.
المشاركون
كافة العاملين والموظفين الذين يتصلون بشكل مباشر أو غير مباشر مع الجمهور.
محتويات البرنامج
- معوقات الاتصال.
- الاتصال في اتجاه أو في اتجاهين.
- نصائح الاتصال الفعال.
- أهمية لغة الجسد في الاتصال.
- اعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها.
- فن الإصغاء عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة.
- الاحتراف في استخدام الهاتف في الرد على الشكاوي.
- الإرشادات العشرة للمحافظة على العميل على المدى الطويل.
- سلوك العملاء وأنماطهم وطرق التعامل معهم.
أساليب التدريب
- المحاضرة القصيرة
- النقاش و الحوار
- العمل ضمن مجموعات
- التمارين الجماعية